市场监管部门关于推动投诉举报处置工作提质增效有关做法的汇报发言

市场监管 部门关于推动 投诉 举报 处置工作

提质增效有关做法的 汇报发言

近年来，X 部门在省局、X 局的有力指导下，立足新发

展阶段，严格监管，优化服务，各项工作取得一定成效，先

后荣获全省 市场监管 系统先进集体、全省食品药品工作先进

集体、X 市药械化安全性监测工作先进集体等荣誉称号。X

部门正确处理发展与稳定的关系，始终将 投诉 举报 处置工作

作为重中之重，秉持“即应即办，一办到底”和“合理诉求

解决好，不合理诉求解释好”的原则，实行两网一体，建立

健全五个机制，提高处置效能，取得了良好社会效果。现就

五个机制落实情况与各位探讨交流，不当之处请批评指正。

一、实行两网并轨，落实依岗定责办理机制

按照省局、X 市局的要求，实行两网一体化后，为确保

投诉 举报 依法处置、高质量回复，我部门实行依岗定责办理

机制，根据机构设置及职责设置了账号，并严格按职责设定

权限。12315 平台收到的所有 12345 投诉 举报 事项，由 投诉

举报 中心按职责进行分流转办，处置单位安排专人负责签收

并进行数据整理，处置人员负责初查、办结情况反馈，办结

后将处置结果提交到 投诉 举报 中心，由 投诉 举报 中心按照 X

热线办要求统一审核把关后回复热线办。通过实行依岗定

责，既保证了 12345 热线分送事项高效率、高质量办理，又

保证了 12315 系统 投诉 举报 数据全覆盖、流程可追溯。使用

初期，两系统对接不畅，出现了回复 投诉 时附件不能同步上

传、12345 工单无法申请延期、重办事项无法重置办结时限

等操作难题。为解决难题，我部门安排专人与网络开发工程

师对接，发现问题立即反馈，由技术人员研究完善。通过半

年的试点使用，在实践中不断发现问题、反馈问题、解决问

题。目前已实现热线工单通过 12315 平台的“12345 工单办理”

模块签收、分流、办理、回复，热线 投诉 举报 数据全面纳入

12315 系统，两网一体化建设得到基本完善。

二、坚持全员办理，健全责任落实机制

(一)高位推动，调整队伍。成立 投诉 处理专门工作小组，

由部门主要负责同志、分管负责同志及各科室所队负责人组

成，各单位确定 1 名办理专员。制定出台了《 投诉 举报 及 12345

热线承办事项处置和问责办法》，实行周汇总、月排名制度，

重办事项、未解决事项列前 3 名的单位，直接约谈承办科室

主要负责人，并将每月考核成绩纳入年度绩效考核，并作为

个人评先树优的重要依据。建立“ 投诉 举报 工作群”，工作

小组成员及各单位 投诉 办理专员全部加入工作群。通过群组

随时调度、监督各单位承办事项处置情况，对即将到期的工

单，及时催办提醒，从根本上解决流转慢、接收处理不及时、

回复敷衍的难题。

（二）全员联动，优化流程。一是严格落实“统一受理、

分类处置、快速回应、统一回复”工作机制。我部门设立投

诉 举报 中心，负责全局 投诉 举报 事项的受理、分流、督办及

回复工作，按照“当日接诉，当日审核，当日分流”原则，

对 投诉 举报 事项进行审核，将受理事项按照紧急程度、危害